17．クレーム撲滅

＼同じクレームの再発防止！／クレーム撲滅！実際にあった事例から、派生の原因を根絶

シクミカ教授

性格診断ENTJ型、理系のシャチです。

【ネットショップの売上UPについて発信中】
□ ネットショップを構造分解し基礎から解像度を高める
□ 「何故それをやるのか？」を言語化

◆運営者側の実績：担当店舗で年間ジャンル大賞受賞
◆支援者側の実績：何百社ものEC事業者をサポート

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補足説明

商売をやっていて対応したくないことの1つがクレーム対応だと思います。

はい、私も凄くイヤでした。

カスハラは別問題として、
店舗側がに落ち度がある場合のクレームは減らすことが自己努力で可能なんですよね。

クレームなり低評価が入ってしまったら、
改善の機会だと捉えるとクレームの総数は減らせるんじゃないかなって思います。

最近、自分が低評価をつけてしまったお買い物があります。

低評価をつける原因になったのは

・約束(と顧客側が認識してたこと)をお店が守らない
┗ 約束できないことは約束しない。約束できるように見せない。

・質問に対しての回答が無い
┗ 顧客が言ってること（聞きたいこと）をちゃんと理解して回答する。

どちらもそんなに難しいことは言ってないと思うんですよね。

他に良く聞く内容としては

・梱包が雑（中身壊れてた）
・発送や連絡が遅い
・誤配

発送が遅いは受発注品とかだと仕方ないと思いますが、
全体的に「丁寧に対応」することで大体防げると思うんですよね。

是非、お客様対応は「丁寧に」やって行きましょう！